【熱點(diǎn)背景】

 

　　近日，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，湖北一位94歲的老奶奶為激活社�？�，被子女抬著在銀行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識(shí)別。在網(wǎng)友曝光的視頻中，老人雙膝彎曲被家人抱著，雙手撐在機(jī)器上，看起來(lái)十分吃力。這則視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議，老人所在的支行也在隨后發(fā)布情況說(shuō)明，稱(chēng)該行“宣傳不到位、服務(wù)意識(shí)不濃”，“已及時(shí)趕到老人家中道歉”。

 

　　視頻不長(zhǎng)，內(nèi)容卻極具“沖擊力”，讓人五味雜陳。正如有網(wǎng)友所稱(chēng)，“老人膝蓋彎曲，家人將老人抱起來(lái)對(duì)準(zhǔn)攝像頭，這一幕讓人看著很心酸!說(shuō)好的人性化服務(wù)呢?”“我想問(wèn)一下這家銀行的工作人員：如果換作這是你們的父母如此折騰一番，你們又會(huì)作何感想呢?”這樣的詰問(wèn)，看似很情緒化，卻道出了問(wèn)題所在，銀行究竟該怎么對(duì)待用戶(hù)?

 

　　【模擬試題】

 

　　近日，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，湖北一位94歲的老奶奶為激活社�？�，被子女抬著在銀行柜機(jī)前進(jìn)行人臉識(shí)別。視頻曝光后迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。對(duì)此，請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?

 

　　【參考答案】

 

　　一、概括現(xiàn)象給予評(píng)價(jià)

 

　　銀行采用自助柜機(jī)辦理業(yè)務(wù)，這是數(shù)字時(shí)代節(jié)省人力、改善效率的需要，本無(wú)可厚非，但如果不顧實(shí)際情況、忽略特定人群，只一味追求智能化，則顯得有些冰冷。我們更應(yīng)關(guān)注這些陷入“數(shù)字圍城”中的群體，用更有溫度的政策、更人性化的服務(wù)來(lái)緩解他們面對(duì)智能設(shè)備的窘迫。

 

　　二、多角度分析

 

　　1. 背景：伴隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化等等高科技大都方便了年輕消費(fèi)群體，對(duì)于老、弱、病、殘等弱勢(shì)群體的個(gè)性化服務(wù)做的不足。

 

　　2. 危害：

 

　　(1)影響弱勢(shì)群體權(quán)益。動(dòng)動(dòng)手指獲取自助服務(wù)對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)并非難事，但對(duì)于老年人以及行動(dòng)不便的特殊人群來(lái)說(shuō)，可能就是他們生活中的“無(wú)法承受之重”，將為他們帶來(lái)諸多負(fù)擔(dān)，也影響了他們享受服務(wù)的權(quán)利。

 

　　(2)影響銀行形象。銀行充當(dāng)“甩手掌柜”，或干脆對(duì)已有制度墨守成規(guī)、不知變通，視人們的實(shí)際需求于不顧，會(huì)影響銀行自身的形象，影響口碑。

 

　　(3)打擊群眾信心。一個(gè)城市、一個(gè)機(jī)構(gòu)的溫度，就體現(xiàn)在它如何對(duì)待那些被遺忘的少數(shù)人上。這樣的公共服務(wù)也讓群眾對(duì)整個(gè)公共服務(wù)體系失去信心。

 

　　3. 原因：

 

　　(1)銀行缺乏服務(wù)意識(shí)。一方面沒(méi)有考慮到對(duì)智能設(shè)備不熟悉的人群，另一方面對(duì)因身體等原因難以到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況也未采取相應(yīng)的對(duì)策措施，只簡(jiǎn)單粗暴地將操作難題甩給用戶(hù);

 

　　(2)審核和規(guī)章限制了服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。雖然部分銀行已經(jīng)掌握了最新科技，但某些程序?qū)徟�依舊過(guò)于繁瑣強(qiáng)硬，限制了高科技的應(yīng)用。

 

　　三、提出建議

 

　　1. 將用戶(hù)體驗(yàn)放在首位。以為用戶(hù)提供便捷服務(wù)為己任，尤其是在對(duì)待老人、殘疾人等人群，公共服務(wù)也不妨多些包容，多點(diǎn)溫度，用更精細(xì)化的服務(wù)、更靈活的管理切實(shí)解決他們的難題。

 

　　2. 完善服務(wù)考核指標(biāo)。規(guī)范言行一致，做到表里如一，將群眾的評(píng)價(jià)納入考評(píng)系統(tǒng)，評(píng)議結(jié)果直接與工作人員的績(jī)效、年終獎(jiǎng)等經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，倒逼相關(guān)單位、人員改善服務(wù)質(zhì)量。

 

　　3. 優(yōu)化服務(wù)流程。梳理工作流程，根據(jù)實(shí)際需要，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)科技手段，簡(jiǎn)化不必要審批流程，同時(shí)加大技術(shù)研發(fā)及系統(tǒng)升級(jí)，讓服務(wù)流程也能與時(shí)俱進(jìn)。