【模擬題】

 

　　海關(guān)大廳繁忙，排隊辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)較多，但同時大廳外有一個公交樞紐站，很多市民會進(jìn)入大廳避暑避雨休息或者咨詢?nèi)绾巫�車等。這些情況影響了大廳正常的業(yè)務(wù)辦理工作，作為海關(guān)的工作人員，你怎么處理這種情況？

 

　　【示范作答】

 

　　我認(rèn)為，處理這一情況關(guān)鍵是協(xié)調(diào)好服務(wù)資源，讓市民和企業(yè)的需求都能得到滿足且互不干擾。

 

　　第一，劃定好專門的服務(wù)區(qū)域。考慮沒有業(yè)務(wù)需求的市民大多是為了等公交，因此可以在大廳內(nèi)劃定一塊能看到站點(diǎn)的空間作為服務(wù)區(qū)域，準(zhǔn)備適量的臨時板凳和座椅，供市民休息使用。同時，我也會委婉題型候車的市民保持安靜，有序等待；這樣能夠讓市民和辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)互不干擾，避免產(chǎn)生沖突。

 

　　第二，考慮到咨詢公交路線可能會導(dǎo)致大廳接待人手更為緊缺，且海關(guān)業(yè)務(wù)與公交業(yè)務(wù)也并不相關(guān)，因此我會下載該公交樞紐站所經(jīng)過公交的線路，和海關(guān)大廳的位置地圖，并打印張貼在業(yè)務(wù)大廳入口處，這樣既解決了市民的需求，也方便了來辦理業(yè)務(wù)的其他群眾，一舉兩得。

 

　　第三，準(zhǔn)備好一些應(yīng)急物資，以備不時之需。比如毛巾，溫水，雨傘等，并整齊地放在出入口附近，方便有需要的群眾取用。

 

　　第四，做好大廳等待業(yè)務(wù)辦理的人員的接待工作。主要是詢問大家辦理的業(yè)務(wù)類別，做好分流引導(dǎo)工作，并提醒大家備齊材料；能進(jìn)行線上辦理的引導(dǎo)其在自助服務(wù)處辦理，等候時間較長的給其發(fā)放業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊，供其等待時解悶。此外，還可以宣傳在線預(yù)約和辦理功能，引導(dǎo)企業(yè)錯峰辦理業(yè)務(wù)，提升大廳服務(wù)效率。

 

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