2019湖南公務(wù)員申論熱點：酒店星級要掛得服氣摘得解氣
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酒店星級要掛得服氣摘得解氣
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對媒體日前曝光的多家星級酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題,中國消費者協(xié)會發(fā)表聲明,建議對名不副實的星級飯店,該摘星的摘星、該降級的降級,為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。我國飯店星級評定制度始于30年前。如今,星級不僅是消費者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考,還擴展為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞(11月26日《經(jīng)濟日報》)。
這兩年,五星級飯店頻頻曝出衛(wèi)生丑聞,極大地破壞了人們對于“五星級”這個概念的美好印象。有些人甚至恨鐵不成鋼地表示“干脆取消得了”,這樣沒有期望也就沒有失望,還避免人為給市場造成不平等。當然,這只是一時氣話,畢竟星級服務(wù)已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞,自有存在的意義和價值。
退而求次之,也是更務(wù)實的做法,還是中消協(xié)建議的,對名不副實的星級飯店,該摘星的摘星、該降級的降級�，F(xiàn)行《旅游飯店星級的劃分與評定》標準是2010年修訂的,與當前飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢已有所不符,最起碼當時沒有預(yù)料到就連五星級飯店也會出現(xiàn)類似衛(wèi)生臟亂差這樣最低級也是最基礎(chǔ)的問題。據(jù)了解,《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂工作已經(jīng)啟動了,有關(guān)星級飯店退出機制問題,應(yīng)該會得到進一步重視吧?
其實,星級飯店的評定并非一勞永逸。按照規(guī)定,飯店開業(yè)一年后可以申請評定星級,經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定后,星級標識有效期為三年。三年期滿后應(yīng)重新評定�，F(xiàn)在的問題是,三年的有限期,在事實上成為了保護期。即便一家星級酒店發(fā)生了重大輿情,成為了眾矢之的,可處在有效期內(nèi),也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期滿,輿情也如潮水過去了,涉事飯店可能早就公關(guān)成功了。
因此,星級飯店摘星要做到“摘得解氣”。其一,“摘星”要有力,只要發(fā)現(xiàn)名不副實,特別是出現(xiàn)了重大輿情,該摘星的摘星、該降級的降級。這些年來,出問題的星級飯店不少,可是真正摘星的,特別是五星級飯店被摘星的,又有幾家?其二,“摘星”要及時,星級評定機構(gòu)要不定期召開會議,對那些出現(xiàn)嚴重問題、影響十分惡劣的星級飯店,第一時間拿出處理意見,而不是開著一輛老爺車,時間過去很久了還沒有到達終點站。
飯店星級的劃分與評定,包括“掛星”與“摘星”兩個環(huán)節(jié)。有些問題看似出在“摘星”這個環(huán)節(jié),但在事實上,“掛星”這個環(huán)節(jié)也未必讓人滿意。現(xiàn)行的星級飯店評審,雖然有相對嚴格的程序。譬如,要獲評五星級飯店,除了要經(jīng)過逐級申請、推薦、審查與公示、賓客滿意度調(diào)查等程序,還要經(jīng)過國家級星評員以明查或暗訪形式的評定檢查。可是,這套程序真的得到嚴格落實了嗎?
不必諱言,有一些星級飯店在“掛星”環(huán)節(jié),并不能讓人服氣。在很多人看來,一些星級酒店,其實徒有虛名。一家飯店,服務(wù)好不好,消費者最有發(fā)言權(quán)。雖說星級飯店評審有一定專業(yè)性,而且也有賓客滿意度調(diào)查等程序,但對消費者意見的重視和采納需要繼續(xù)加強,進一步提高分值比例。鑒于可能存在的暗通款曲,不妨借助第三方機構(gòu),而不是封閉運行,任由星級評定機構(gòu)既當運動員又當裁判員。
簡而言之,飯店星級要掛得服氣摘得解氣。在“掛星”環(huán)節(jié),做到公開公平,而不是暗箱操作、不明不白,甚至大有玄虛,權(quán)力尋租；在“摘星”環(huán)節(jié),必須做到有效有力,而不是慢慢騰騰、不痛不癢,甚至真戲假做,擺擺樣子。做到了“掛得服氣摘得解氣”,未必就能完全解決問題,但連這兩個環(huán)節(jié)都做不好,出問題也就是遲早的事情。
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