北青報：用懲罰性賠償遏制“影子服務”
原標題：用懲罰性賠償遏制“影子服務”
深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱，從2017年11月開始，自己在毫不知情的情況下連續(xù)四個月被扣了兩項服務收費——七彩鈴音月使用費和七彩鈴音——SP彩鈴通訊費，每月共計15元。經(jīng)過反復溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費用。
像王女士這樣，手機用戶莫名其妙地被運營商隱蔽扣費的情況，有個形象的說法叫作“影子服務”，即像影子一樣如影隨形，揮之不去�，F(xiàn)實生活中，被通信運營商“強制消費”開通“影子服務”的案例并不鮮見。僅在去年，深圳市消費者權(quán)益保護委員會受理的關于通信運營商“影子服務”的投訴數(shù)量就達到593宗。
早在2006年，原國家信息產(chǎn)業(yè)部就曾出臺規(guī)定，要求移動信息服務收費需要“二次確認”。信息服務商在收到用戶服務申請后，需要向用戶發(fā)送請求確認信息，告知相關業(yè)務的詳細收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并開始計費。但是，“二次確認”程序并沒有得到嚴格執(zhí)行，近年來一些電信運營商大量使用電話外呼營銷，利用客戶電話中的簡單答復開通業(yè)務，只要用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述，就會被電話錄音作為開通業(yè)務的憑證。
為了提高成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機取巧，故意給用戶設套，大肆渲染“回饋老用戶免費升級”“免費體驗，贈送話費”等誘人字眼，對于涉及收費的內(nèi)容卻是含糊其辭，一筆帶過。再加上話務員介紹語速很快，用戶往往聽不清也記不住業(yè)務內(nèi)容，只是出于禮貌說“好，謝謝”，這也會被運營商視為同意開通業(yè)務。殊不知，所謂的“免費體驗一個月手機報”“免費贈送三個月流量”，并不是簡單的體驗和贈送，而是期滿后自動轉(zhuǎn)為收費，成為收費陷阱，用戶在不知情的情況下就成為冤大頭。
《消費者權(quán)益保護法》《電信條例》《電信服務規(guī)范》等法律法規(guī)規(guī)定，電信用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應在簽訂電信服務協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。不過，由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素，“影子服務”一直未被引起足夠的重視。“影子服務”成本低、風險小，使得一些運營商產(chǎn)生僥幸心理，對于“薅羊毛”式的隱蔽扣費樂此不疲。即使有用戶投訴，往往只是取消業(yè)務了之，大不了將此前的收費退還給用戶，運營商并不會造成實際損失。
《消費者權(quán)益保護法》第五十五條明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。”運營商采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者開通“影子服務”，造成消費者權(quán)益受損，消費者有權(quán)要求運營商“退一賠三”。有關部門在加強監(jiān)管的同時，也應幫助消費者積極維權(quán)。
只有讓懲罰性賠償落到實處，讓運營商“偷雞不成蝕把米”，才能最大限度有效遏制“影子服務”，防止此類侵權(quán)行為繼續(xù)泛濫。
(責編：董曉偉、王倩)
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